Storitve / 04
IT podpora za podjetja
IT podpora za podjetja pomeni, da imajo zaposleni eno vstopno točko za vse tehnične težave, vsaka prijava pa številko, prioriteto in odgovornega tehnika. Naša ekipa je dosegljiva po telefonu, e-pošti, prek portala za stranke ali oddaljene seje, po potrebi pride na teren. Odločevalci imajo v portalu pregled nad vsem, kar se v okolju dogaja.
Obseg
Kaj obsega IT podpora za podjetja
Tehnične težave so del vsakdanjika. Ključna je hitrost odziva in to, da je vsak primer voden do konca. Zato ima v naši IT podpori vsaka prijava številko, prioriteto, odgovornega tehnika in zabeležen vzrok, njen status pa je ves čas viden v portalu za stranke. Večino težav rešimo z oddaljeno sejo; ko je poseg fizičen, pride tehnik, ki vaše okolje že pozna iz dokumentacije.
Kaj vključuje storitev
Od prijave do rešitve
- Sistem za vodenje zahtevkov s portalom za stranke: prijava, status, odzivni časi, potrditve in zgodovina posegov.
- Oddaljena podpora prek varnega orodja za oddaljen dostop (plano-it.si/sos).
- Telefonska in e-poštna podpora v delovnem času, z odzivnimi časi po pogodbi.
- Terenski obisk, ko težave ni mogoče rešiti na daljavo.
- Proaktivni nadzor sistemov in odprava odstopanj, preden vplivajo na delo.
- Podpora in odziv 24/7 za pogodbene partnerje, tudi izven delovnega časa.
- Poročila za vodstvo: število prijav, čas reševanja, ponavljajoče se težave in porabljen čas.
- Baza znanja z navodili za pogoste postopke in kratka usposabljanja zaposlenih.
Zapisano v pogodbi
Kaj je določeno vnaprej
| Kanali | Portal za stranke, telefon, e-pošta, oddaljena seja; terenski obisk, ko je potreben. |
|---|---|
| Delovni čas | Ponedeljek do petek, 07:00–16:00 za vse naročnike. Pogodbeni partnerji: podpora in odziv 24/7. |
| Odzivni časi | Po prioriteti prijave; ločeno za kritične sisteme. Merjeni pri vsakem zahtevku in vidni v portalu. |
| Evidenca | Vsaka prijava s številko, odgovornim tehnikom, vzrokom, rešitvijo in porabljenim časom. |
| Potrjevanje | Posegi izven obsega, nabave in spremembe z odobritvijo naročnika v portalu. |
| Poročanje | Mesečno: število prijav, čas reševanja, ponavljajoče se težave in predlogi. |
| Usposabljanje | Kratka usposabljanja zaposlenih v dogovorjenem obsegu. |
Vrednosti določimo po uvodnem pregledu, glede na velikost in stanje okolja. Pred začetkom prejmete pisno ponudbo z obsegom in izključitvami.
Za koga
Komu je IT podpora namenjena
Organizirana IT podpora je smiselna povsod, kjer zastoj delovne postaje ali dostopa pomeni zastoj poslovnega procesa.
Podjetja, kjer izpad IT ustavi delo
Prodaja, računovodstvo, proizvodnja ali logistika, kjer vsaka minuta brez sistema pomeni merljiv strošek.
Podjetja brez interne IT službe
Vsi zaposleni imajo eno vstopno točko za prijave. Podpora je organizirana in merjena, ne priložnostna.
Več lokacij ali delo od doma
Oddaljena pomoč reši večino težav ne glede na lokacijo zaposlenega.
Portal za stranke
Vsaka prijava, vsak poseg in vsaka odločitev na enem mestu.
Podpora teče prek sistema za vodenje zahtevkov s portalom za stranke. Zaposleni prijavljajo težave in spremljajo njihov status, odločevalci pa imajo pregled nad vsem, kar se v okolju dogaja: kaj je odprto, kdo dela na čem, kje so zamude in kaj čaka na njihovo potrditev.
- Prijava in spremljanje v realnem časuVsak zahtevek ima številko, prioriteto, odgovornega tehnika in zgodovino komunikacije. Status je viden takoj, brez klicanja.
- Odzivni časi in eskalacijeRok za odziv in rešitev je pri vsakem zahtevku izmerjen glede na pogodbo. Zamude so označene, eskalacija je zapisana.
- Potrjevanje sprememb in nabavPosegi izven dogovorjenega obsega, nabave in spremembe čakajo na vašo odobritev v portalu, s ceno in utemeljitvijo.
- Poročila za vodstvoŠtevilo prijav, čas reševanja, ponavljajoče se težave in porabljen čas po napravah, uporabnikih in obdobjih.
Prikaz zaslona portala
Primerjava
Klic ob okvari proti urejeni IT podpori
Razlika je v tem, ali je pomoč organizirana ali odvisna od tega, kdo je ravno dosegljiv.
- Neformalna pomočTežave rešujejo sodelavci ob svojem rednem delu, brez evidence in brez jasne odgovornosti.
- Ponavljajoče se težaveVzroki niso evidentirani, zato se isti incidenti vračajo.
- Odvisnost od posameznikaOb odsotnosti ključne osebe podpora ni zagotovljena.
- Reaktivno ukrepanjeTežava se obravnava šele po izpadu, ne ob prvem odstopanju.
- Brez meritevStrošek izpadov in čas reševanja nista znana, zato ni podlage za odločitve.
- Ena vstopna točkaPortal, telefon, e-pošta ali oddaljena seja. Vsaka prijava dobi številko in prioriteto.
- Pregled v portaluOdločevalci vidijo status vsakega zahtevka, odzivne čase in kaj čaka na potrditev.
- Vzrok in rešitev zabeleženaPonavljajoče se težave odpravimo pri vzroku.
- Ekipa namesto posameznikaNadomeščanje je urejeno, znanje o okolju je v dokumentaciji.
- Mesečno poročiloŠtevilo prijav, čas reševanja, porabljen čas in predlogi izboljšav.
IT podpora
Oddaljeno, ko je mogoče. Na terenu, ko je treba.
Večino težav rešimo v isti seji, brez obiska. Ko je poseg fizičen, pride tehnik z ustrezno opremo in znanjem o vašem okolju, ker ga že pozna iz dokumentacije.
Razmejitev
Razmejitev odgovornosti
Obseg prilagodimo vašim potrebam: prevzamemo celotno področje ali le naloge, ki jih ne pokrivate z lastno ekipo. Operativna odgovornost je naša, strateške in poslovne odločitve ostanejo pri vas. Razmejitev zapišemo v pogodbi, zato ob incidentu ni dvoma, kdo ukrepa.
Naša odgovornost
Operativna izvedba in odgovornost
- Sprejem in vodenje prijav v sistemu zahtevkov z odgovornim tehnikom
- Portal za stranke z vpogledom v status, odzivne čase in zgodovino
- Oddaljena pomoč prek varne seje
- Terenski obisk, ko je poseg fizičen
- Preventivni nadzor in odprava odstopanj
- Podpora in odziv 24/7 za pogodbene partnerje
- Baza znanja z navodili za pogoste postopke
- Mesečno poročilo in predlogi izboljšav
- Usposabljanje zaposlenih
Vaša odgovornost
Strateške in poslovne odločitve
- Kontaktna oseba za prioritete in eskalacije
- Poslovne prioritete sistemov in uporabniških skupin
- Potrjevanje nabav in nadomestne opreme
- Interne politike rabe informacijskih sistemov
Potek
Potek vzpostavitve IT podpore
IT podporo vzpostavimo v štirih korakih, brez prekinitve dela. Vsak korak ima zapisan izid.
Popis in kontakti
Popišemo uporabnike, naprave in dostope. Določimo kontaktno osebo in prioritete sistemov.
Izid: popis in kontaktna osebaPortal in kanali
Uredimo dostope do portala za stranke po vlogah, kanale prijave, oddaljeni dostop in nadzor. Zaposleni prejmejo kratka navodila.
Izid: delujoč portal in kanali prijaveReševanje prijav
Prijave rešujemo po dogovorjenih odzivnih časih, na daljavo ali na terenu. Vzrok in rešitev sta zabeležena.
Izid: rešene prijave z zapisomPoročilo in preventiva
Mesečno poročilo pokaže ponavljajoče se težave. Odpravimo jih pri vzroku in po potrebi usposobimo zaposlene.
Izid: mesečno poročilo in ukrepiPlatforme
Orodja in oprema, s katerimi delamo
Nismo vezani na enega proizvajalca. Platformo predlagamo glede na obstoječe okolje, zahteve in proračun.
Pred sklenitvijo
Pogosta vprašanja
Kaj je IT podpora za podjetja?
IT podpora za podjetja je organizirana pomoč zaposlenim in skrb za delovanje računalnikov, strežnikov, omrežja in poslovnih aplikacij: ena vstopna točka za prijave, dogovorjeni odzivni časi, reševanje na daljavo ali na terenu ter evidenca vsake prijave z vzrokom in rešitvijo. Izvajamo jo kot pogodbeno storitev, skupaj z nadzorom sistemov in mesečnim poročanjem.
Koliko stane IT podpora?
Cena je odvisna od števila uporabnikov in naprav, obsega sistemov ter dogovorjenih odzivnih časov. Ponudbo pripravimo po uvodnem pregledu okolja; obseg, odzivni časi in način obračuna so zapisani v pogodbi.
Ali nudite IT podporo tudi brez pogodbe?
Da, enkratno pomoč in projekte izvajamo tudi brez pogodbe. Pogodbeni partnerji imajo dogovorjene odzivne čase, prednost pri obravnavi ter podporo in odziv 24/7.
Kako poteka oddaljena IT podpora?
Zaposleni prijavo odda v portalu, po telefonu ali e-pošti. Tehnik se z njegovim soglasjem poveže prek varnega orodja za oddaljen dostop (plano-it.si/sos), težavo odpravi in prijavo zaključi z zapisom vzroka in rešitve. Večino prijav rešimo na ta način, brez obiska.
Kako hitro se odzovete?
Odzivni časi so določeni po prioriteti prijave in zapisani v pogodbi, za kritične sisteme ločeno. Večino prijav rešimo z oddaljeno sejo, brez obiska.
Ali pridete tudi na lokacijo?
Da, kadar težave ni mogoče rešiti na daljavo. Tehnik pride z opremo in znanjem o vašem okolju, ker ga pozna iz dokumentacije.
Kaj je z odzivom izven delovnega časa?
Pogodbeni partnerji imajo zagotovljeno podporo in odziv 24/7, tudi ponoči in ob koncu tedna. Obseg in prioritete sistemov določimo v pogodbi.
Kako spremljamo, kaj je bilo narejeno?
V portalu za stranke. Vsaka prijava ima številko, odgovornega tehnika, vzrok, rešitev in porabljen čas; status je viden v realnem času. Odločevalci vidijo vse zahtevke svoje organizacije, potrjujejo spremembe in nabave ter prejmejo mesečno poročilo o številu prijav, času reševanja in ponavljajočih se težavah.
Kdo v podjetju ima dostop do portala?
Dostop uredimo po vlogah. Zaposleni vidijo svoje prijave, skrbnik IT ali vodja vse zahtevke organizacije in potrditve, vodstvo pa poročila o stanju okolja in stroških. Število uporabnikov ni omejeno.
Ali podpora vključuje tudi usposabljanje?
Da. Kratka usposabljanja o varni rabi IT orodij zmanjšajo število ponavljajočih se prijav. Obseg in pogostost dogovorimo skupaj.
Povezane storitve
Celovita obravnava IT okolja
Storitvi, ki se s to najpogosteje izvajata skupaj.
Območja
IT podpora po Sloveniji
Oddaljena podpora je neodvisna od kraja; terenski obisk organiziramo po območjih.
Hitrejši odziv, manj zastojev.
Na uvodnem posvetu pregledamo, kako danes rešujete težave, in predlagamo obseg IT podpore z odzivnimi časi. Brez obveznosti.
Brezplačen uvodni posvetOdgovorimo v enem delovnem dnevuNDA po dogovoru